Управление репутацией в интернете. Как реагировать на негатив?
Сомневаюсь, что есть люди, которым нравится работать с негативными отзывами. Клиента, который оставил плохой отзыв, часто записывают в «неадкваты». И даже в попытках снизить негативное влияние от этого отзыва у менеджеров, а ещё больше у руководителей бизнеса часто сквозит личное неприязненное отношение его автору. Ну ещё бы! Сильнее всего хочется ответить этому умнику: «Знал бы ты, сколько моих усилий в это вложено, а ты пришёл, купил чего-то на три копейки и ещё жалуешься, что на тебя не так посмотрели». Вместо этого, приходится извиняться и предлагать компенсации. А надо ли вообще реагировать на негатив о своей компании в Интернете, и если надо, то как? Всё что я скажу дальше – это моё личное мнение.
Я считаю, что позитивный отзыв о компании вы ещё можете проигнорировать, но негативный – никогда. Просто представьте себе ситуацию: ваш потенциальный клиент открывает профиль вашей компании в Яндекс Картах, Фламп, Гугл Мой Бизнес и видит в ленте на 8 положительных отзыва, два негативных, оставленных без ответа. Вроде бы общий рейтинг не сильно понизился, можно не напрягаться – высоких оценок в несколько раз больше. Но. Вы думаете люди реально будут подсчитывать все плюсы и минусы? Сомневаюсь. Скорее всего, увидев негатив, оставленный без ответа, они сделают вывод, что вам не интересно, что о вас думают ваши клиенты, а значит и к качеству своих услуг вы относитесь равнодушно.
Как отвечать на негативные отзывы?
Итак, реагировать – нужно, но как это сделать, чтобы не вышло хуже? Я в этой ситуации всегда вспоминаю дона Корлеоне и его знаменитую фразу: «Ничего личного, это всего лишь бизнес». Плохой отзыв адресован не мне лично, и даже не конкретному сотруднику. Клиенту не понравилась работа всей компании, бренда, если хотите. А это субстанции обезличенные и неэмоциональные. Таким же должен быть и ответ. Без ноток сарказма, без язвительных интонаций. К автору обращаемся по имени, своё имя и должность тоже стоит назвать, вникаем в суть проблемы и активно предлагаем решение или компенсацию. Если за одну итерацию проблему решить не удалось, то дальнейшее общение стоит переводить в личную переписку. Длительный обмен сообщениями, как правило, приводит к повышению эмоционального накала, и такая перебранка в публичном пространстве не принесет пользы вашей интернет-репутации.
