Smartword

Online Reputation Management, или как получить много хороших отзывов?

Сегодня поговорим про три буквы ORM. Online Reputation Management. Листая аккаунты Флампа, в поисках автосервиса, я обратил внимание на то, как грубо и топорно работает с этим инструментом добрая половина новосибирских компаний. Заказные «сахарные» отзывы и реплаи на них так и топорщатся поверх реального негатива, оставленного клиентами. Но даже такая работа лучше, чем полное отсутствие даже попыток управлять своей репутацией в Интернете. В этой их там Америке, где несколько негативных отзывов могут поставить на карту судьбу всего бизнеса, такого попустительства не простили бы.

Вспоминается классический пример успешного управления онлайн репутацией, который любят использовать гуру интернет-маркетинга в своих выступлениях. В 2010 году Toyota выпустила на рынок сыроватую модель Corolla, у которой были обнаружены проблемы сначала с педалью газа, а затем ещё и с педалью тормоза. Компания отозвала 8 млн. автомобилей. Не трудно догадаться, какой поток негатива на автофорумах это вызвало. Тойота не стала запихивать скелеты обратно в шкаф. Она создала собственный канал Toyota Conversation. И взяла все разговоры между пострадавшими клиентам под свой контроль. На каждый негативный отзыв компания отвечала сначала глубочайшими извинениями, а потом подробными рекомендациями, как следует вести себя в этой ситуации, со ссылками на соответствующие видеоролики. Наиболее эмоциональные негативные посты не публиковались, пока не прошли проверку. Параллельно, маркетологи Тойоты активно продвигали в сети видеоролик в котором глава компании Акио Тойода извинялся перед покупателям Corolla, и, даже, говорят, прослезился. Репутация компании осталась в её руках, что позволило избежать неконтролируемого роста негатива. Канал Toyota Conversation вышел в ТОПы поисковых систем и получил максимальную аудиторию, что позволило компании сохранить своё имя.

А что же мы, неужели всей нашей фантазии хватает только на то, чтобы заказать фейковые отзывы у не самых профессиональных копирайтеров? Многие клиенты находятся у вас в зоне ожидания по несколько минут и не знают, чем себя занять. Почему бы им не заняться созданием вашей онлайн репутации. Если вы настроите в этой зоне точку доступа Wi-Fi и сделаете стартовой страницей предложение — разместить отзыв о вашей компании на любом из популярных сервисов, в котором он зарегистрирован, то у него просто не останется выбора. А если вы предложите своему клиенту за эту небольшую работу ещё и бесплатный кофе, то очень скоро переплюнете по количеству сдержанно позитивных отзывов своих конкурентов. Конечно, при условии, что сама услуга тоже на высоте.